Publié le 30/07/2019
L
es Communications Unifiées étaient au cœur de la conférence organisée le 5 juillet par le Club des Dirigeants Réseaux et Télécoms (CDRT). Les opérateurs télécoms, ainsi que les intégrateurs ou les fournisseurs IT, tentent de se tailler la part du lion sur ce marché en forte croissance, grâce au Cloud, et qui se consolide rapidement. Mais le couteau suisse de la communication unifiée n’existe pas encore
Philippe Sordet, vice-président du CDRT (Club des Dirigeants Réseaux et Télécoms), a introduit le sujet en faisant référence à une étude sur les Communications Unifiées réalisée par le cabinet d’études Cavell. Selon elle, le marché des Communications Unifiées a connu 26% de croissance entre 2018 et 2019. Il pourrait même atteindre 143,49 milliards US d’ici 2024 d’après une étude de la société Grand View Research. « Ce marché est en pleine croissance en France et il est en voie de consolidation. La France rattrape même son retard dans les Communications Unifiées sur le Royaume-Uni et l'Allemagne », estime Philippe Sordet.
Les PME sont prêtes pour le Big Bang de la communication unifiée
Lors de la table ronde sur la communication unifiée du CDRT, animée par Pierre-Antoine Thiebaut, directeur marketing opérationnel de Bouygues Telecom Entreprises, la plupart des intervenants sont tombés d’accord sur le fait que les PME sont la clientèle la plus demandeuse, d’autant que les entreprises inférieures à 100 postes restent encore peu couvertes, même si leur demande est en forte progression.
Si Bertrand Pourcelot, directeur de l’opérateur Centile, estime que les PME sont enfin « prêtes pour le Big Bang de la communication unifiée », leur adressage doit rester sélectif pour gérer la grande diversité de ces millions d’entreprises : « Certaines ont un DSI, d’autres ont besoin d'être accompagnée par des intégrateurs pour remplacer leurs outils téléphoniques. Sinon, je constate une demande importante des nouvelles structures ou start-ups qui veulent beaucoup de couplage ».
Les partenaires jouent un rôle-clé dans l’intégration et la personnalisation des solutions de communication unifiée
Les intervenants présents ont d’ailleurs souligné l’importance du travail des partenaires dans l’intégration des divers connecteurs (API) dans le back office des nombreuses solutions de communication unifiée. « D’autant que les attentes des clients évoluent, tout comme les demandes pour des prestations d’intégration, en forte augmentation chez les intégrateurs IT. Leur métier change car ils doivent conseiller le client et intégrer les offres sur étagère », précise Bertrand Pourcelot.
Attention toutefois, « La frontière est de plus en plus mince entre le partenaire technologique et le partenaire intégrateur », prévient Antony Tobelaim, responsable des partenaires EMEA de Aircall, l’éditeur d’une solution de communication unifiée. « Le premier doit adresser surtout les divisions métiers pour comprendre leurs challenges et proposer une solution de téléphonie qui va s'intégrer à chaque outil et chaque besoin, en partenariat avec les intégrateurs ».
La gestion des profils utilisateurs dans les solutions de communication unifiée est une autre source de revenus récurrents pour les intégrateurs selon Yvanie Trouilleux, responsable marketing de Mitel France : « Le nerf de la guerre réside dans la bonne personnalisation des outils, via des API, en partenariat avec les intégrateurs notamment. En effet, les besoins en communication unifiée des entreprises vont bien au-delà des versions livrées en mode standard. Attention cependant à bien configurer ces outils en entreprise car, sinon, le taux de churn important ».
Le couteau suisse de la communication unifiée n’existe pas encore
Philippe Sordet remarque que des outils comme Team et Office 365 ont contribué à accélérer la pénétration de la communication unifiée dans les entreprises. Toutefois, il n’existe pas encore de couteau suisse parfait dans la communication unifiée selon Antony Tobelaim : « Je ne crois pas à l'outil informatique qui va tout bien faire dans la communication unifiée, même si un acteur finira par s'imposer et répondre aux nombreuses attentes des utilisateurs.». Un avis partagé en grande partie par Bertrand Pourcelot qui « ne crois pas dans un outil unique dans les Communications Unifiées. Il n'y aura pas non plus un acteur unique, mais plutôt un acteur référent par marché ».
En effet, le dirigeant estime que l'interface qui unifie les communications change beaucoup en fonction du métier de l'entreprise et des usages liés au support de communication choisi (fixe / mobile). Cette dernière ne va certainement pas adopter une interface qui ne lui correspond pas. Il n’empêche, Yvanie Trouilleux croit quant à elle « dans une interface unique qui permet à tous les utilisateurs de se connecter ».
Le Cloud a accéléré le développement de la communication unifiée
Le rôle du Cloud dans le développement rapide du marché de la communication unifiée est un autre sujet consensuel chez les intervenants. « Le Cloud est un accélérateur pour la communication unifiée. Les employés l’utilisant déjà à titre personnel, ils sont familiarisés avec son utilisation en entreprise », estime Yvanie Trouilleux.
La qualité et la convergence des réseaux haut débit actuels est l’un des autres facteurs qui expliquent le succès grandissant la communication unifiée selon Pierre-Antoine Thiebaut, directeur marketing opérationnel de Bouygues Telecom Entreprises : « La technologie qui sous-tend la communication unifiée est prête, de même que les réseaux qui la transporte, qui sont en attente de la 5G. Toutes ces ruptures technologiques obligent l'entreprise à repenser son mode de production et d'adressage des clients ».
En conclusion, Laurent Silvestri, président du CDRT et d’Open IP, estime que la communication unifiée « est un projet d'entreprise dans lequel le dirigeant doit se mobiliser fortement avec ses directions métier. L'utilisateur doit également être impliqué très en amont dans ces changements afin de contribuer à la réussite de ce projet de transformation digitale. Il se gère en plusieurs étapes et sur plusieurs années car les outils évoluent rapidement ». Le CDRT revendique 182 membres, dont 48% d'intégrateurs et 28% opérateurs de services IT, ainsi que 17% d'équipementiers réseaux.
