Les solutions cloud de téléphonie, de type centrex IP et iPBX virtualisé, peinent à s'imposer. Elles ouvrent pourtant la voie, enfin, aux communications unifiées.

 

Ancrée dans le paysage télécom français depuis maintenant 20 ans, la voix sur IP, ou VoIP, est aujourd'hui une technologie mature. Pourtant, si Skype, Viber, WhatsApp ou Hangouts ont connu un succès immédiat dans le grand public, la téléphonie transitant sur Internet ou un réseau privé met du temps à se démocratiser en entreprise. Selon l'Observatoire des communications en entreprise que tient le cabinet Scholè Marketing, un plus de 50% des sociétés françaises ont basculé sur IP, l'autre moitié restant fidèle aux lignes téléphoniques analogiques. "Cette proportion aurait dû être atteinte dès 2000 selon les études de l'époque", se souvient Nicolas Amestoy, son directeur général.

Un marché qui reste à prendre...

Seule l'arrivée à l'obsolescence des autocommutateurs classiques (PABX) conduit certaines entreprises à migrer vers des PABX sous IP (iPBX) afin de bénéficier des atouts de la voix sur IP : appels à moindre coût, services additionnels de type standard vocal interactif ou audioconférence. En revanche, très peu ont franchi l'étape suivante qui consiste à monter leur standard téléphonique dans le cloud pour s'affranchir de tout matériel. Ces iPBX virtualisés ne représenteraient que 4% de parts de marché, toujours selon l'Observatoire des communications en entreprise.

 Nicolas Amestoy est directeur général de Scholè Marketing. Crédit :  Scholè Marketing

Président du Club des dirigeants réseaux et télécoms et associé de la société Apps2com, Stéphane Grasset émet plusieurs raisons à ce retard à l'allumage. "Les entreprises ne renouvellent pas leur PABX avant qu'ils ne soient amortis ou ne tombent en rade", argue-t-il. Alors que la montée dans le nuage de l'infrastructure informatique ne fait plus débat, la téléphonie est encore perçue comme une commodité sans valeur ajoutée. La période de crise actuelle retardant, par ailleurs, cet investissement.

Quant aux opérateurs, ils hésitent eux aussi à basculer dans le cloud. "Plus de matériel à vendre et à maintenir, les offreurs voient leur chiffre d'affaires baisser inévitablement", constate Stéphane Grasset. Enfin, les intermédiaires – à savoir les consultants -, préconisent le modèle traditionnel qu'ils ont toujours connu, "la plupart étant d'anciens salariés des équipementiers".

Du trunk SIP au centrex IP

Il existe des formes plus ou moins avancées de téléphonie nouvelle génération. Le service le plus basique, dit de trunk SIP, autorise les entreprises qui disposent d'un standard compatible IP (iPBX) à faire transiter leurs appels en VoIP sans changer de matériel. Avec ce procédé, deux sites de la même société peuvent téléphoner gratuitement.

Apparu au début des années 2000, le centrex IP va un cran plus loin. L'iPBX est, dans ce cas, hébergé par un opérateur. L'infrastructure est mutualisée pour plusieurs sociétés. Pas d'investissement matériels - si ce ne sont les postes téléphoniques IP - ni de maintenance. Dédiée surtout aux PME, l'offre de services est toutefois restreinte avec de rares fonctionnalités étendues de type communications unifiées. Difficilement lisibles et comparables, les tarifs indicatifs reprennent dans ce domaine deux ou trois profils types d'entreprise : la société dont la population nomade a besoin de la convergence fixe-mobile, celle tournée à l'export qui s'orientera vers les communications illimitées à l'international, etc.

La convergence téléphonie-informatique (enfin) tenue

Etape ultime, l'iPBX virtualisé, cette fois dédié à une entreprise, ouvre la voie à des services personnalisés à valeur ajoutée : les fameux UCaaS, les solutions de communications unifiées. Soit la promesse tenue de la convergence de la téléphonie et de l'informatique avec notamment l'agenda partagé, l'indicateur de présence, la messagerie instantanée, l'intégration du CRM - avec remontée de la fiche client voire le click to call. Le softphone que l'on retrouve sur son PC ou sur son smartphone permet, lui, de se passer de poste téléphonique.

Les grands opérateurs proposent des formules tout compris

Selon Nicolas Amestoy, le mouvement vient des grandes entreprises qui ont compris que l'intérêt de la téléphonie dans le cloud n'est pas tant dans la réduction de coûts – pas toujours tenue – que dans les gains de productivité. "Elle permet d'augmenter sensiblement les contacts commerciaux et donc les ventes." Les entreprises multisites et celles dont l'effectif fluctue fortement trouveront aussi un intérêt à payer à l'usage.

Les opérateurs alternatifs ciblent les PME

Bien que créés il y a dix ans pour certains (OpenIP) voire plus de quinze ans pour d'autres (Nerim), ces opérateurs ne sont pas connus du grand public. Leurs offres de centrex IP ciblent les TPE-PME avec des tarifs oscillant entre 5 et 20 euros HT par mois et par poste en fonction qu'elles intègrent ou non les communications illimitées, fixes et/ou mobiles, en France et/ou à l'international. Sur les cinq offres que nous avons recensées dans notre tableau, on retrouve sur ce terrain beaucoup de services similaires comme le standard vocal interactif (SVI), les groupes d'appels, la conférence téléphonique, les numéros abrégés, ou la restriction d'appels.

Quelques acteurs vont plus loin en virtualisant l'iPBX et en proposant des services de communications unifiées via les logiciels de téléphonie des constructeurs (Siemens, Mitel, Aastra, Unify...). En termes de niveaux de services, ces opérateurs s'engagent généralement, sur un taux disponibilité proche de 99,9 % et un temps de rétablissement de 4 heures.

Les opérateurs historiques jouent le tout-en-un

Les grands opérateurs proposent, eux, des formules tout compris. Le Pack Business Entrepreneurs de SFR et la Bbox Entreprises Bouygues Telecom Entreprises ciblent les entreprises jusqu'à 20 salariés. Leurs offres intègrent le volet téléphonique (lignes fixes et mobiles), l'accès internet haut débit ainsi que la suite collaborative Microsoft Office 365. Avec une tarification forfaitaire et non plus par utilisateur. Completel (groupe Numericable SFR) propose, lui, un service de trunk SIP, interopérable avec "les différents modèles d'iPBX du marché". Orange Business Services (OBS) commercialise une solution de téléphonie sur IP centralisée, baptisée Business Talk IP, mais pour les entreprises disposant déjà du réseau Business VPN d'OBS. On notera, enfin, que ces grands opérateurs ne mettent guère en avant ce type d'offre.

Comparatif des offres de téléphonie en mode cloud : tableau de synthèse

Fournisseur	Tarif indicatif (HT)	Services
Vivaction	A partir de 5 € par mois et par poste (appels illimités sur un même site)	Centrex IP. Conférence à trois, présentation du nom, configuration du profil, messagerie vocale, restriction d'appels…
Coriolis	À partir de 7 € par mois et par utilisateur	Centrex IP. Messagerie vocale, groupe d'appels, serveur vocal Interactif. Services optionnels : click to call, fax to mail et mail to fax, messagerie unifiée, remontée de fiche, numéro unique.
Nerim	A partir de 7,50 € par poste et par mois pour le fixe en intersites	Centrex IP. Interface web de gestion des postes. Groupes d'appels, fax to mail, restriction d'appels, conférence téléphonique, messagerie vocale par mail. Multiples options.
Keyyo	A partir de 9,90 € par mois et par poste	Centrex IP. Jusqu'à 200 postes, standard vocal interactif (SVI), groupes d'appels, conférence téléphonique jusqu'à 20 personnes, numéros abrégés, restriction d'appels, cryptage des communications.
Acropolis	19 € par mois et par poste	Centrex IP. communications illimitées sur fixes et mobiles en France Métropolitaine. Conférence à 3, click to call, intégration d'annuaires d'utilisateurs, groupes d'appels…
Completel	NC	Trunk SIP. A partir de 8 canaux et jusqu'à 10 000. Mono ou multi-sites. Interopérabilité avec les différents modèles d'iPBX du marché.
Apps2com	A partir de 4 € HT par mois et par poste	iPBX virtualisé. Licence de base. Supplément pour la convergence fixe-mobile et les fonctionnalités étendues de type communications unifiées.
OpenIP	A partir de 15 € HT par poste par mois	iPBX virtualisé. Offre packagée avec l'équipementier SnomONE, services de standard téléphonique IP et logiciel pour les communications unifiées (voix, SMS, chat, mail).
Sipleo	A partir de 169 € HT par mois	iPBX virtualisé. Communications fixes et mobiles illimitées en France, accès internet, firewall et VPN, logiciel de téléphone Sipleo.
Avencall	NC	iPBX virtualisé. L'offre Xivo Cloud se présente comme la "première solution open source française de communication unifiée et de centre de contacts". Convergence fixe-mobile, outil de collaboration.
Orange Business Services	NC	ToIP. Business Talk IP. Solution de téléphonie sur IP centralisée pour les entreprises disposant d'un réseau Business VPN d'Orange Business Services.
Bouygues Telecom Entreprises	À partir de 89 € par mois pour une ligne	Solution tout-en-un. Bbox Entreprises (jusqu'à 20 postes) : standard téléphonique, accès internet haut débit, lignes fixes et mobiles, suite collaborative Microsoft Office 365.
SFR Business Team	À partir de 136 € par mois	Solution tout-en-un. Pack Business Entrepreneurs (jusqu'à 20 postes) : standard téléphonique, accès internet très haut débit, lignes fixes et mobiles, outils collaboratifs (SFR Sync, Microsoft Office 365).
Office 365 E4	A partir de 22 $ par utilisateur et par mois	PBX en mode cloud. En plus de toutes les briques de la suite Office 365, cette formule sortie en novembre 2015 propose un PBX en mode cloud. Compatible avecSkype for Business Server 2015, il permet de gérer un parc de terminaux téléphoniques IP ou analogiques.